販売スタッフもスマホで学習

オンラインで服などファッションアイテムを買う人が増えた現在でも、ショッピングモールやセンターにも百貨店にも、ファストファッションだけではなくアパレルショップがあり、販売スタッフがいる。ショップやメーカー、ブランドは、販売スタッフにVMDまで考えてもらう場合もあれば、清掃や整頓といった日常の店舗管理以外は「販売」に集中して仕事をしてもらう場合もある。

商品満足度は現場で拾い上げる

どちらの場合ででも、店長以下スタッフの販売力が、売上を変えることは言うまでもない。顧客と常に向き合う「最前線」のスタッフにマーケティング志向を持ってもらうことで、さらに顧客が何を求めているか、何を基準にしているか、値ごろ感など、商品開発から販売までのマーケティングに必要なデータを集めることができる。

ユーザーレビューはスタッフから

当社は、レディースのワンマイルウェアって感じのアイテムが多く、メーカー側としては20代から30代前半をイメージ。ところが、実際、ショップが入っているモールやセンターで買い物をする女性の年齢層が幅広く、50代～60代の方も単品を気軽に買っていかれる。

ショップを回って店長と話すと、「この商品、私の母の年齢に近い方に評判いいです」といった話が出てくる。素材の手触り、洗濯後の感じ、色の展開、トップスの前と後ろの長さやゆとりなど、お客様が気に入った点をスタッフはよく覚えている。これをスタッフに負担をかけずに蓄積していく方法はないかを、マーケティング部門で議論した。

項目を作らない「つぶやき」をデータベース化する

販売スタッフだけが出会うことのできるお客様の「つぶやき」がなぜ大切か、これまでは接客や店舗管理中心だったスタッフ教育に、マーケティングを導入した。

そしてお客様の「つぶやきデータベース」立ち上げた。購入者年齢、職業、購入日時、金額などできるだけ詳しいデータを拾い上げようとすると、スタッフの負担になる。「何を書くか」や書き方を決めずにラフに、お客様の言葉を書けるときに入力していってもらっている。