負担なく「隙間時間」の可能性を引き出す

オルビス株式会社

コールセンター業務の専門教育に活用

弊社eラーニングシステムを1年半ほどコールセンターでご利用いただいています。最初にコールセンターでの研修についてお聞かせ願えますか?

コールセンターでは全体で150人近いスタッフが働いています。1日に受けるコール数は波がありますが、1,000~3,000件ぐらいになります。当社商品の一般ユーザー、新規の方やリピーターの方からお問い合わせの電話が入ってきます。コールセンターでは、お客様の様子は目には見えない、声がすべてですから、発声の練習から、電話での口調、お客様の年齢に合わせた話し方などは、集合研修で行います。お客様のお問い合わせや、またこちらから伝える内容である、一つ一つの商品の知識、美容についての知識、キャンペーンやプロモーションなどの知識などは机上研修でオペレーターにしっかり学習していきます。その机上研修内容の定着や各自の弱点克服の手段として、LearnOでeラーニングをして、効果測定を行っています。

弊社eラーニングシステムご採用の決め手はどのようなことでしょうか。また実際に導入なさって、利用されている方々の反応はいかがですか?

コールセンターは全員女性で30歳~50歳ぐらい、また定年延長で働いているオペレーターの方もいて、それほどパソコンの操作が得意でないという方も少なくありません。LearnOに決めた理由は、ともかくインターネットが苦手な人でも使いやすいこと、画面の作り方が分かりやすく、ボタンの位置も目に入りやすく、色使いが新しすぎないなど、すぐに操作に馴染めるところです。さわっているうちに分かるとの声を聞きます。利用しやすいシステムですね。また、時間のスキマを使えるように回答制限時間を長くしてほしいとお願いして、システムを改善していただきました。仕事の合間にできる、中断しても次の所から続けられると好評です。

どのようなコンテンツを使っていらっしゃいますか、またコンテンツ制作についても、お差し支えない範囲でお聞かせください。

机上研修もeラーニングで行う研修も、コンテンツは内部で制作しています。コールセンターは、1年というスパンで忙しさが変わるというよりも、月の中でカタログ送付やキャンペーンなどイベントで問い合わせが多くなるといった変化があります。そうした忙しさの波を考えながら、イベントの情報、オペレーター業務のモニタリングを日常的に行っていますし、オペレーターからあがってくる事例、たとえば、お客様対応において配慮すべきこと、質問の傾向、電話の口調など、課題となる事例から、コンテンツを作っています。eラーニングコンテンツとしては、机上研修の補足や復習がメインですが、忙しい時期などeラーニング教育だけで終わることもあります。

アンケート機能がとても便利だというお話ですが、具体的にはどのように使っていらっしゃいますか?

アンケート機能はよく使っていますね。対面研修も多く、そのときに研修内容の確認を紙で行うよりも、LearnOのアンケートの方が記録として管理しやすく、使いやすいからです。まず、そのままエクセルに結果が落とせるので、プリントアンケートのように結果を書きうつすような作業がなくなり、集計がとても楽です。研修後のアンケートの集計なども含め、アンケート機能によって、工数が明らかに減っています。

eラーニング以外にも、アンケート機能を活用なさっているとのことですが、利用者の反応はいかがですか?

お客様対応の中で気づいたことを「こんな声がありました」と、コールの合間の時間に日常的にあげてもらうことにも利用しています。記述式アンケートになりますが、手書き提出に比べて、格段と楽になりました。また、日常業務以外の新しい業務として、新商品の体験会などへの参加希望を聞くといったことも、出勤日や時間がシフトでそれぞれ異なっているオペレーター全員に通知することが簡単になりました。空き時間にログインして周囲を気にせず答えられるため、負担のない形となって、実際に回答率や参加率も上がっています。このようなアンケートは頻度を高くして、1回の分量は少なくしています。

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